7 exemplos de fidelização de clientes para sua empresa (e um bônus)

Abra qualquer livro de vendas ou marketing e você irá se deparar com um conceito inquestionável: pode ser até 7 vezes mais caro obter um cliente novo do que manter um cliente atual. Por isso, os exemplos de fidelização de clientes que vamos mostrar hoje podem ser excelentes para transformar o seu negócio.

Com a aceleração da tecnologia e as novas formas de se fazer negócios, a fidelização de clientes tem se tornado o objetivo de muitas empresas, não importando seu tamanho ou segmento.

A facilidade de exposição de marcas, por um lado impulsionada por ferramentas como o marketing de conteúdo, fez com que a concorrência crescesse exponencialmente nos últimos anos. Diante disso, fidelizar clientes se tornou um desafio maior. Mas, sem dúvida, é uma ação que sua empresa precisa colocar em prática se quiser se manter competitiva.

Em seguida, nós vamos listar 7 exemplos de fidelização de clientes para você conhecer. Dependendo das suas estratégias, você pode escolher uma ou mais ideias para aplicar.

7 exemplos de fidelização de clientes

A partir de hoje, conquistar a lealdade de seus atuais clientes deve ser seu novo objetivo. É claro que, para isso, você não precisa deixar de lado as estratégias para atrair novos consumidores.

No entanto, saiba que os clientes existentes são a fonte mais segura e previsível da sua receita. Além disso, a cultura de valorizar quem “já é de casa” também vem sendo impulsionada nas empresas.

Pronto para conhecer 7 estratégias de fidelização e um exemplo prático de cada uma? Vamos lá!

1. Cashback (dinheiro de volta)

O cashback é um dos exemplos de fidelização de clientes que mais crescem, sendo amplamente utilizado em e-commerces. A Mundoware, por exemplo, que é nossa cliente há mais de 4 anos, colocou essa ideia em prática e desde então só viu seus resultados crescerem.

O programa de cashback da Mundoware, o Mundopoints, é uma forma de prestigiar o cliente que compra de forma recorrente na loja.

A cada compra, o cliente ganha pontos. Depois, ele pode trocar esses pontos por descontos nas próximas compras.

Além de aumentar a taxa de retenção de clientes, a estratégia de cashback ainda ajuda o cliente a economizar, ou seja, ponto para os dois times!

2. Cross selling (venda cruzada)

Se a sua empresa tem um cliente fiel, é porque ele confia naquilo que você oferece – seja um produto ou um serviço. Assim, uma oportunidade de mantê-lo fidelizado é através do cross selling, ou venda cruzada.

Quem não tem muita intimidade com a área de vendas pode imaginar que o termo designa algo negativo ou forçado, mas não é nada disso.

A venda cruzada nada mais é do que oferecer mais de uma solução ao cliente, de acordo com seu perfil e suas necessidades.

Um exemplo prático pode ser visto com frequência na Netshoes, a maior loja virtual de artigos esportivos do Brasil.

Se você compra um tênis, o sistema recomenda um par de meias; se você compra uma bermuda para malhar, o sistema recomenda blusas e acessórios de musculação.

Por que essa estratégia aumenta a fidelização?

Porque ajuda os clientes a alcançarem seus objetivos com mais facilidade, além de gerar a sensação de que você oferece tudo o que ele precisa e, portanto, não é preciso buscar nada na concorrência.

Para a empresa que oferece cross selling, o volume de vendas cresce significativamente.

3. Atendimento personalizado e humanizado

Os chatbots são maravilhosos porque ajudam a acelerar os atendimentos e, muitas vezes, resolvem o problema do cliente sem precisar acionar um atendente humano.

No entanto, quando não é possível obter a solução desejada através dos robôs, o atendimento personalizado (e humanizado) precisa entrar em cena.

Os setores de atendimento carregam uma má reputação. Não poderia ser diferente: durante anos, fomos atendidos por pessoas robotizadas, com informações rasas, scripts falhos e engessados e uma inabilidade em oferecer soluções satisfatórias.

Felizmente, esse cenário mudou.

Hoje em dia, cada vez mais se fala sobre o atendimento personalizado e humanizado. O atendente que chama o cliente pelo nome, que não pede as mesmas informações dezenas de vezes, que se empenha em resolver o problema.

Se você quer fidelizar os seus clientes, não basta ouvi-los. Ouvir é o processo mecânico do sentido da audição. Você precisa escutá-los. Escutar é sobre prestar atenção no que é dito, refletir, analisar o conteúdo e então agir.

A Netflix é um grande exemplo de atendimento baseado no diálogo atencioso com o consumidor. Se você tem uma conta no serviço de streaming, tente iniciar um bate-papo com um atendente. Seja qual for o assunto, você irá se surpreender com o serviço.

4. Programas de fidelidade

Um dos exemplos de fidelização de clientes mais clássicos que podemos listar é o programa de fidelidade.

Resumidamente, consiste em oferecer recompensas aos clientes de modo proporcional às suas compras. Em outras palavras: quanto mais o cliente comprar de você, mais recompensas ele irá receber.

Funciona de forma parecida com o cashback, mas aqui o cliente pode receber outros tipos de vantagens em troca, além do dinheiro.

Os programas de milhas aéreas são um ótimo exemplo.

O modo mais simples de acumular milhas e benefícios é através do cartão de crédito. O cliente vincula seu cartão a um programa de milhas e começa a juntar pontos. Quanto mais ele gastar no cartão, mais pontos ele irá ganhar – e, consequentemente, em seguida, mais vantagens poderá obter.

Além de descontos nas passagens, os programas de milhas aéreas podem incluir descontos em reservas de hospedagem e também aluguel de veículos.

Nesse exemplo, as duas empresas envolvidas ganham na fidelização: a operadora do cartão, porque o cliente compra mais; a companhia aérea, que se torna a favorita do cliente graças às vantagens oferecidas.

5. Benefícios VIP mediante pagamento mensal

A ideia de tentar fidelizar um cliente através da cobrança de uma mensalidade pode soar estranha, mas, em algumas circunstâncias, essa ação é extremamente benéfica.

Antes de implementar essa estratégia, a primeira coisa a se ter em mente é que sua empresa não pode fazer isso apenas para lucrar mais com a cobrança. Você precisa, verdadeiramente, pensar em um plano de benefícios que ajude o cliente a evitar barreiras cotidianas com o seu negócio.

Um exemplo atual e bem-sucedido é o Amazon Prime. Ao pagar uma taxa mensal que, hoje, gira em torno de R$ 10,00, os clientes têm acesso aos seguintes serviços e benefícios:

• Amazon Prime Video (serviço de streaming com milhares de séries e filmes);
• Amazon Music Prime (serviço de streaming com mais de 2 milhões de músicas, sem anúncio);
• Entrega expressa grátis, para todo o Brasil, em produtos com o selo “Prime”;
• Descontos exclusivos na loja, em produtos com o selo “Prime”.

Essa estratégia ajuda na fidelização porque o preço cobrado é baixo diante do valor que o cliente enxerga nos benefícios oferecidos. Pode funcionar muito bem para lojas virtuais e empresas que oferecem serviços diversificados.

6. Clubes de assinatura

Pode não parecer, mas os clubes de assinatura também são exemplos de fidelização de clientes que vêm crescendo bastante.

Ao invés de benefícios ou vantagens, o clube de assinaturas oferece ao cliente seus produtos através de um pagamento mensal.

Como exemplo, temos o Wine, maior clube de assinaturas de vinho do mundo. Atualmente, eles oferecem 6 opções de assinatura.

É simples: o cliente escolhe sua opção favorita de acordo com os rótulos que tem interesse – podendo variar, por exemplo, entre vinhos mais básicos, vinhos sofisticados ou espumantes. Então, é só aguardar para receber, mensalmente, dois vinhos inéditos e até alguns brindes, dependendo da assinatura escolhida.

Há dois fatores-chave que fazem um clube de assinaturas ser bem-sucedido: a conveniência e a surpresa.

Para o cliente, é muito cômodo receber, sem esforço algum, dois rótulos por mês no conforto da sua casa. Além disso, a ideia de receber algo inesperado também entusiasma.

E não se engane: os clubes de assinatura abrangem praticamente todos os segmentos. Há clubes de assinatura de cafés, cervejas, livros, temperos artesanais, produtos eróticos, cosméticos, produtos esotéricos, produtos para bebês e crianças e até produtos para pets.

7. Programas de níveis de recompensa

Para finalizar nossa seleção de exemplos de fidelização de clientes, vamos agora falar sobre os programas de níveis de recompensa.

Como o nome indica, consiste em um sistema hierárquico que tem como principal objetivo incentivar mais compras.

O que o cliente recebe em troca são benefícios variados, de acordo com o seu nível no programa. Ou seja, a cada upgrade, ele pode receber mais vantagens.

Chamado de Mercado Pontos, o programa de recompensa do Mercado Livre é um excelente exemplo.

A cada upgrade, o cliente recebe benefícios variados (e cada vez melhores conforme sobe de nível):

• Descontos em filmes, séries e música;
• Descontos exclusivos nos produtos vendidos no Mercado Livre;
• Porcentagens consideráveis de descontos no frete;
• Devoluções gratuitas;
• Atendimento preferencial.

Os programas de níveis de recompensa oferecem ao cliente uma relação de troca vantajosa, incentivando a compra e aumentando consideravelmente a taxa de retenção.

Bônus: marketing de conteúdo

Geralmente, o marketing de conteúdo é visto como uma estratégia para gerar tráfego, ter um bom posicionamento no Google e atrair interesse de novos consumidores.

O que muitas pessoas não percebem é que o marketing de conteúdo também desempenha um papel importante na fidelização de clientes.

No funil do inbound marketing (ou marketing de atração), geralmente nós trabalhamos com topo, meio e fundo de funil, fazendo o lead percorrer todo o caminho até se tornar um cliente. Mas o marketing de conteúdo não termina no momento em que o lead se torna cliente.

Para além da atração de novos olhares, o marketing de conteúdo tem muitos outros propósitos. Ele pode:

• Ajudar a aumentar a consciência de marca;
• Educar atuais clientes sobre as soluções oferecidas;
• Nutrir o relacionamento com os clientes;
• Despertar o interesse em outros produtos ou serviços.

Ou seja, o marketing de conteúdo é uma estratégia multifacetada, pois funciona em várias perspectivas: atrai leads, converte leads em novos clientes, fideliza clientes atuais.

Por que investir na fidelização de clientes?

Logo no início, vimos que o custo para adquirir um novo cliente pode ser até 7 vezes maior do que manter um cliente atual. Esse, certamente, é um grande motivo para fidelizar clientes, mas não é o único.

Seus consumidores mais fiéis respondem pela maior parte de suas vendas e, consequentemente, de seus resultados positivos.

Além disso, eles também são os responsáveis pela maioria das indicações, afinal, clientes satisfeitos recomendam soluções satisfatórias a outras pessoas. Em outras palavras, é uma publicidade orgânica e personificada.

Clientes fidelizados também representam uma excelente maneira de ampliar, equalizar e crescer o seu negócio. Quem mais compra de você fornece insights valiosos sobre seu produto ou serviço, viabilizando traçar novas ações e estratégias para melhorar aquilo que sua empresa oferece.

Fidelizar clientes amplia os lucros, aumenta a receita previsível, eleva as metas, traz novos desafios, melhora o lifetime value e ainda intensifica as oportunidades de crescimento.

Então, analise esses 7 exemplos de fidelização de clientes e veja qual deles faz mais sentido para a sua empresa. E se quiser fidelizar seus clientes através do marketing de conteúdo, entre em contato com a Pandartt. Vamos crescer juntos?